Des robots à la réception, en chambre et en cuisine. Dès 2027, Shenzhen pourrait héberger le premier hôtel entièrement géré par l’intelligence artificielle. Une démonstration technologique spectaculaire qui pousse l’hôtellerie mondiale à réinventer la place de l’humain face à l’automatisation.
Par Yakout Abina
Shenzhen, métropole voisine de Hong Kong, s’apprête à devenir la vitrine mondiale de l’hôtellerie automatisée. Début juin, les sociétés chinoises PuduRobotics et Shenzhen Culture & Tourism Industry Development Co. Ltd (CITD) ont annoncé la construction d’un hôtel entièrement robotisé sur une île artificielle reliée au Shenzhen Zhongshan Link, gigantesque infrastructure routière inaugurée en décembre dernier.
Les promoteurs promettent un établissement où des machines assureront l’accueil, la livraison en chambre, le nettoyage, la restauration et l’assistance aux clients. Une intelligence incarnée, intégrée dans des systèmes physiques, doit permettre la coordination de ces robots. Une démonstration grandeur nature a déjà été réalisée lors de la signature du partenariat. Pour Cong Guo, cofondateur de PuduRobotics, il s’agit d’une étape vers un déploiement à grande échelle de l’hôtellerie robotisée.
Mais les défis techniques restent considérables. « Le plus grand défi n’est pas de construire des robots individuels, mais de faire fonctionner tout un écosystème de manière fluide et coordonnée », souligne Élie Metri, PDG de QSS AI & Robotics. La fiabilité et la sécurité apparaissent comme des conditions essentielles pour des clients qui attendent un service irréprochable, qu’il soit assuré par des humains ou des machines.
Dans le monde, plusieurs hôtels expérimentent déjà des robots pour des tâches ponctuelles, comme le service en chambre ou l’accueil multilingue. À Las Vegas, l’Otonomus, fondé par Philippe Ziadé, consul honoraire du Liban au Nevada, propose une personnalisation du séjour par l’IA et a mis en service un robot d’accueil parlant une cinquantaine de langues. Mais nulle part l’automatisation n’est totale, l’essentiel des tâches reste confié au personnel humain. Pour Metri, une présence humaine restera indispensable, ne serait-ce que pour gérer les imprévus, les urgences et maintenir une relation authentique avec les clients.
La communication entre robots et voyageurs constitue un autre enjeu. Les promoteurs évoquent des interactions vocales, lumineuses ou gestuelles, mais restent vagues sur les interfaces concrètes. Les experts misent sur une approche multimodale combinant voix, écrans tactiles, applications mobiles et reconnaissance faciale.
Enfin, l’assurance et la responsabilité juridique s’imposent comme des questions centrales. « Dans un hôtel entièrement en ligne et robotisé, les risques et les dommages potentiels sont décuplés », prévient Roger Zaccar, directeur général de Commercial Insurance. Piratage, défaillances techniques, accidents, autant de scénarios qui nécessiteront des couvertures spécifiques.
Au-delà des défis techniques, l’automatisation interroge directement l’avenir des métiers de l’hôtellerie. Les tâches répétitives – réception, réservation, nettoyage ou service standardisé – sont les premières menacées par la robotisation. Les employés risquent de voir leurs postes disparaître ou se transformer radicalement.
Les experts évoquent une incertitude professionnelle accrue, un stress lié à la déshumanisation et la nécessité d’une requalification forcée vers des fonctions de supervision, de gestion des imprévus et de médiation émotionnelle. Les métiers de contact humain, centrés sur la relation client, apparaissent plus résilients, mais devront être valorisés et soutenus par des programmes de formation continue.
En visant une ouverture en 2027, Shenzhen pourrait devenir la capitale de l’hôtellerie du futur. Un modèle où la robotique prend en charge la routine, tandis que l’humain conserve l’essentiel avec un rôle centré sur la supervision, la gestion des imprévus et l’accueil personnalisé.
Y.A
